コンタクトセンターに必須のヘッドセット製品も充実

「コンタクトセンターにおいて、ヘッドセットは特に重要なアイテムです。1日中会話することになるので、装着感にもこだわりたいですし、機能についても高品質が求められます。それに個人差もあるので、このように様々なタイプの製品があるのです」と佐野氏は解説する。

Polyといえば高品質なヘッドセットを世の中に送り続けてきたブランド（旧Plantronics）。豊富なラインアップで必要な製品が必ず見つかるのが魅力だ

■ コールセンター向けピックアップ製品
Poly コールセンター向けヘッドセット

例えば、ヘッドセットは片耳タイプもあれば、両耳を塞ぐタイプもある。「周囲の音をよく聞く必要があるスーパーバイザーなどには片耳タイプが人気です。周囲の雑音を物理的に防ぐことができる両耳タイプはエージェントに向いています」（佐野氏）。

そのほか、軽量性や頭のサイズに合わせやすいよう、幅広い調整機能などもヘッドセットには求められる。「少しでも軽く、耳が当たる部分は柔らかく、フィット感も十分確保されている、そんな製品をPolyはずっと研究し続けています。その長年のノウハウが受け継がれていますから、どの製品も快適な装着感をご提供できます」と佐野氏は自信を覗かせる。

また、デザインだけでなく、耐久性が高いのもPolyの特長だという。「抜き差しが多いUSB端子のパーツや、装着する度に曲がるヘッドバンド部分など、いわゆる壊れやすいパーツには特に耐久性の高い素材（航空機用の軽量合金など）や工夫をしています。一般的な製品よりも壊れにくく、長期間の使用が可能です」（佐野氏）。

ヘッドセットの細部に渡るまで、すべての製品が使いやすさを優先したデザインがなされている

Polyといえば、豊富な機能にも注目が集まるが、賑わうコンタクトセンターという環境を考えるとノイズキャンセル機能は特に重要となる。「ノイズキャンセルが必要なサウンドには2種類あり、ひとつは聞こえてくる音に混ざるノイズと、こちらから話している声に乗ってしまうノイズです」と佐野氏。Polyの製品にはそのどちらのノイズにも対応しており、まさにコンタクトセンターには最適なのだという。

一般的な業種の場合、現在はWeb会議が多くなっていることから、ヘッドセットが大切な道具になっており、中でもケーブルの必要が無いワイヤレスタイプのモデルが人気だ。コンタクトセンター向けの製品の多くが有線タイプなのは理由があるのだろうか。「コールセンターでは、ひとつのフロアに何十人ものエージェントがおり、頻繁にお客様からのお電話に対応しています。BluetoothやWi-Fiでは混線の可能性が出てしまうのです。ただし、DECTというPHSなどに使われていた方式のように混線しにくい通信技術もあります。ですから、エージェントは有線タイプ、歩き回ることが多いスーパーバイザーはDECTタイプといった使い分けが現在の主流です」と佐野氏は解説する。

有線、ワイヤレス、それぞれのニーズに合わせた使い方がある。両方のタイプが一度に揃うのがPolyブランドの特長だ

■ コールセンター向けピックアップ製品
Poly DECT ワイヤレスヘッドセット

ワンストップでコンタクトセンターのすべてがそろうHP

今回の展示ではヘッドセットやPCの他に、ビジネスフォンの存在も目立っていた。「こちらはジェネシス、Zoomのコンタクトセンターで認定が取れているモデルです。こういったデスクトップ電話機タイプのデバイスが今でも使われているのには大きく二つの理由があります。ひとつは、PCだけで音声通話をコントロールしているどうしても負担が大きくなり、遅延などのトラブルが多くなること。それにもうひとつは、これまで使い慣れてきた環境を維持したいというニーズが根強いという部分もあります」と語る佐野氏。業務システムの負荷分散や、生産性維持という意味で、まだまだデスクトップ電話機も人気ということだ。

愛用され続けているデスクトップ電話機も人気

Poly デスクトップ電話機 VVX250
Poly デスクトップ電話機 Edge E400

様々なデバイスが展示されていたが、ここまで読んでいただいた方にはすでにお分かりかと思うが、コンタクトセンターに必須の機器類はすべてHP製品でカバーできることになる。「PolyがHPの一員になったことで、PC、ヘッドセット、ビジネスフォン、周辺機器とコンタクトセンターに必要なデバイスのすべてがワンストップで揃えられるようになりました。窓口をひとつのベンダーに統一できるという点で、コンタクトセンターにとって大きなメリットになると考えています。また、HPはサポートも充実しているので、長年使われるデバイスに対して信頼性を付与することもできます。現在、HPとPolyをお選びいただいているお客様の中には、高品質な製品とサポートに期待されている方々が非常に多くいらっしゃいます」と佐野氏は笑顔で応えてくれた。

2日間に渡って開催された「コールセンター/CRM デモ & コンファレンス 2023 in 東京」。HPのブースで足を止める人が途切れず、大盛況のうちに幕を閉じた。今回も魅力的な製品の数々を展示したHPだが、今後もコンタクトセンターを支える活動を展開していく予定となっている。気になる方はぜひお気軽にHPにご相談いただければと思う。

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