ソリューションと経営論の両視点から見据える「デジタル従業員エクスペリエンス（DEX）」の必要性とは

「システムは揃えたのに、それが成長につながっていない」ということがよくあると思いますが、そうなってしまう背景や原因について考える必要があります。

簡単に言えば、まず経営というものは「仕組み作り」だと思っています。会社のミッションやビジョンがあり、それを実現する戦略があってプロダクトやサービスが展開されていくことになります。

例えば自動車メーカーが何を提供しているのか、PCベンダーが何を提供しているのかということを考え、逆算しながら、どんな組織作りが必要なのか、どういう人材を雇ってどこで活躍してもらうのか、課題が出た時にテクノロジーでどう解決していくのかも同時進行で考えていく必要があります。

そのためには経営チームというものが大事で、いろいろな会社を見ていくとITが経営者の席に座っていないということがよくあります。これは簡単なことで、CTO（Chief Technology Officer：最高技術責任者）が取締役になっているのかどうか、とういうことがけっこう大きなシグナルだと思っています。

もしCTOが取締役でないとすると、取締役会でIT関係の声が聞こえなくなってしまいます。これはCHRO（Chief Human Resource Officer：最高人事責任者）に関しても同じようなことで、取締役会にいなければ人事に関する話題がどうしても薄くなってしまいます。そうしたことがないように、逆算でどのような経営チームが必要なのかを考えたうえで、必要な責任者が集まった経営会議ができるようにする必要があります。

営業職が分かりやすいかと思いますが、ツールにはそれぞれ目的があって、どういうリードがあってどういうアクセスができて、そこでどんな会話があってということが、データによって正しい動きをしているかどうかが分かるようになります。

本当にクロージングにつながっている案件を獲得できているかどうかなども、データがなければ分かりません。すると、適切なデータの流れとそのデータの健全性や、本当に全部のデータを入れているかなども含めて考える必要があります。個人によってはヒューマンエラーもあるかもしれませんし、入力を怠るようなこともあるかもしれません。

こういったエラーなどを減らしていくことや、コンプライアンスに関する障壁をなくしていくためにも、WXPのようなツールを活用していくことが求められてくるのだと思います。

例えば組織の中には「声の大きい人」という方がいます。心理的安全性の話にもつながりますが、「本音をいいたいけれども、声の大きさによってそれが潰される」ということも組織のなかではよくあります。

これによって声の大きいユーザーに、IT担当者が忖度してしまう、あるいはその方の意見ばかりに集中してしまうようなことが起きては大変です。あくまでも客観的にデータを見て、そのユーザーにいま支援しなければいけないことを考えていく必要があります。そのために生データを含めて端末や業務環境の状態を客観的に把握し、必要な支援につなげられる仕組みが非常に重要だと思います。

これはある社員の例なのですが、パソコンを使いながら話しているときに、「ちょっとマシンが遅くてなかなか作業が進みません」と社員が言ってくるという話題が出てきました。詳しく聞くと、もう数か月間もそんな状態で困っているといいます。すぐにでもIT部門に機種交換をさせていれば簡単に解決できたのですが、なぜかやっていなかったのです。

これにはIT部門に相談しにくい雰囲気や、問い合わせ後の対応に対する不安・不信感といった背景があったのかもしれません。その結果、「じゃあちょっと我慢しておこうか」などと思わせてしまっていた可能性があります。大手企業ではこういう場合も比較的言いやすいところもあるようですが、IT部門の人たちが信頼や尊敬されているのか、というところも問題としてあるのが実情です。従業員の側にもきちんと症状を訴える責任はありますが、そのせいだけにすることはできません。

こういうことをどうやって防ぐのかといえば、やはりリモートアクセスで確認してもらうとか、IT部門の専門家のチェックを受けられるようにしておくことが大切です。ITスキルがあまり高くない社員の場合には、そもそも自分が使っているパソコンが遅いのかどうかも分からないかもしれません。

IT部門と社内の各部門が風通しの良い関係にしておくことは、こういった時に生産性向上につながるのです。

すべてのテクノロジーに共通していることだと思いますが、いろいろな定義はあるでしょうが、結局は「摩擦を減らすもの」だということです。

先ほどの例でいえば、ある社員が自分のパソコンが遅いと思っているのに、なぜ上司やIT部門にそれを言わなかったのかということがあります。そこには対人関係があったのかもしれませんし、会話のコストや感情的な問題があったのかもしれません。あるいは組織全体の問題があったのかもしれませんし、たまたま忙しかったのでフィードバックせずにスルーしたのかもしれません。

WXPのようなソリューションは、そういった部分での摩擦を減らすことができるので、社員の側にも雇う側にもメリットをもたらすテクノロジーなのではないかと思います。それによって生産性向上がもたらされれば、全体にとっての利益にもつながります。

つい最近の話なのですが、シンガポールにいる人事の仕事をしている知人が昇格して、肩書きが「チーフピープル＆エージェントオフィサー」になっていました。もはや人事も人だけではなくワークフォースはエージェントでもあるということです。

会社によっては、すでに人事とITの両方を見る役員がいるところも増えてきています。日本の場合はIT部門にいる人たちが、組織や人事の話からはちょっと離れているような気がしています。そのため、IT部門が端末で起きている問題だけを見ているだけになってしまっているところもあります。

例えばクラウドを導入しようというときに、人事や経理部門はものすごいデータを大量に持っています。だからこそセキュリティ対策を高めて守る必要があるのですが、同時に攻めの側面で活かしていく必要もあります。これをIT部門の人が分かっていないと、生産性につながる対策が何も出てこないことになってしまいます。これを理解したうえで、しっかり導入するにはどうしていくか、ということが大切です。

もしIT部門に従事している人の場合であれば、ユーザーの行動心理を理解する必要があると思います。パソコンが遅くて困っていることを言い出せなかったユーザーに対して、萎縮せずに報告できる仕組みをどうやって作るのかなどを、客観的にユーザーの行動パターンを見て生産性向上の方法を考えていかなければなりません。それはユーザーベースのことだけではなく、経営面での意味もあります。テクノロジーを通じて、どうやればもっと早く、もっと賢くできるのかサポートしてあげる必要があります。

会社としての戦略と経営方針を理解し、ユーザーの行動パターンが分かってくれば、その間でどういう仕組みを作っていくのかがIT部門の役割だと思います。こういうことの解決のためにも、WXPを導入してみる価値はあると思います。