2024年2月19日に開催された Poly & Microsoft Teams ジョイントカンファレンスにて、日本マイクロソフト株式会社 カスタマーサクセス事業本部 モダンワーク統括本部 カスタマーサクセス第三本部 カスタマーサクセスマネージャー 大泉 幸稔氏が登壇。クラウドPBXとして新たな電話の可能性を感じさせる Microsoft Teams 電話の最新動向について紹介しました。

取材：酒井 洋和

Microsoft Teams の現在地

最初に、Microsoft 365 の利活用推進において Teams 電話を中心に担当している大泉氏について紹介したのち、仕事のスピードが人間の能力を凌駕するペースで加速している実情について振り返りました。そんな仕事のスピードに対応すべく、コラボレーション・コミュニケーションツールがビジネスの現場で積極的に活用されてきましたが、現時点で課題も顕在化してきています。

コロナ過において Microsoft Teams を利用した会議が3倍に膨れ上がり、予定が会議で埋まってしまうなど、時間が確保できなくなってしまったというアンケート結果が出ています。また、オフィスでの何気ない雑談などがなくなり、チームの団結力や社会的なつながりの維持が困難だと回答している方も68％、そして、ボイスフィッシングなどの急増によってセキュリティ上の脅威が高まるなど、コミュニケーションツールによる負の側面も出てきているのが正直なところでしょう。

そんな課題が顕在化しながらも、2023年1月に公表した決算発表の資料では、Microsoft Teams の月間アクティブユーザー数は2.8億人に達しており、Microsoft Teams Rooms デバイスが50万、Teams 電話を利用した公衆回線網であるPSTNシート数は500万以上に及んでおり、大きな成長を続けているのが、Microsoft Teams の現在地と言えるでしょう。

クリックして拡大表示

取り残された電話領域をDX化する Microsoft Teams 電話

Microsoft Teams 電話に絞った現在地を見てみると、チャットを含めたコラボレーションやMicrosoft Power Platform との連携などで業務の省力化や自動化に取り組んでいるケースが増えているなかで、DXを推進するプロセスにおいて電話を使った音声のコミュニケーションは取り残されている部分が少なくありません。Microsoft Teams 電話は、まさにオンプレミスのPBXによってDX推進で取り残されている領域を取り込んでいくためのソリューションとなってきます。

確かに電話は、相手の貴重な時間を奪ってしまうという意見も出てきていますが、完全になくなるわけではないのが現実です。チャットのやり取りではなかなか進まない状況を、1本の電話で相互理解が進んでいくということは誰しも経験したことがあるのではないかと大泉氏。どうしても必要なものではないかもしれませんが、電話があることで前に進めていけることも少なくないのです。

クリックして拡大表示

Microsoft Teams 電話の利用状況を見てみると、2023年度第4四半期の収益報告書のデータでは1700万ユーザーが Microsoft Teams 電話におけるPSTNユーザーに利用されています。音声品質の面でもトップベンダーとして Microsoft が位置づけられており、UCaaS（Unified Communications as a Service）におけるリーダーとして第三者評価も得ています。かつ通話に生成AI機能を追加した初の主要UCaaSソリューションとして、多くのユーザーから支持されているところです。

クリックして拡大表示

Microsoft Teams 電話の経済的な効果についても、1週間あたり1.6時間の節約や3年間で1億9700万ドルのコスト削減効果が見込まれ、143％の投資収益率が示されるなど、外部の調査結果からもその効果が明らかになっています。生産性向上という観点からは、自社で管理していた電話のシステムの負担が軽減されるといった効果も見えてきています。日本の場合は、以前から外部のパートナーにPBXに関連した運用管理を委託しているケースも少なくありませんが、使いやすい管理ツールによって電話番号の追加や変更などが自分たちで実施できるなど、外部に委託する費用の削減に大いに役立つものになるはずです。

Microsoft Teams 電話と Copilot の関係

現在Microsoftでは、あらゆる製品に対して、製品を一変させるようなAI機能を搭載していくことを宣言しており、Copilot for Microsoft 365 には Microsoft Teams が含まれているなど、日本語対応も含めて生成AI機能が次々と搭載されてきているのが現状です。特に Microsoft Teams に Copilot が加わることで、ミーティングの効率化や論点・キーポイントの要約、次のアクションに対するサジェスチョンをしてくれるなど、業務においても役立つ場面が増えていることは間違いありません。

なかでも、Microsoft Teams 電話においてはどんな場面で活用できるのでしょうか。Microsoft Teams による会議だけでなく、社員同士の1対1の通話はもちろん、PSTNを経由した外線発信においても Copilot を使うことが可能です。例えば、顧客との通話中にとっていたメモが生成AIによってテキスト化されることで不要になり、通話後には要約を Copilot にお願いすることで、話のサマリーがすぐに把握でき、次にとるべきアクションについても提案されるなど、電話においてもさまざまなメリットが出てくるのです。

クリックして拡大表示

Microsoft Teams 電話の新機能

そんな Microsoft Teams 電話についても、新たな機能が続々と追加されてきています。SIPゲートウェイ機能やHotline Phone、共有通話（Shared Calling）といった機能とともに、卓上電話機のUI改善にも取り組んでいます。

既存の電話が収容できるSIPゲートウェイ機能

新たな機能の1つが、これまで使っていたSIP電話機やアナログ電話機を Microsoft Teams環境に収容することができるSIPゲートウェイの機能です。多くの企業では、工場内や守衛事務所などで使っているアナログ電話機に関する課題が多く寄せられており、Microsoft Teams 電話に切り替える際に既存の電話を全て入れ替える必要があり、大きな投資になることに対する心配の声が挙がっています。SIPゲートウェイ機能を活用することで、既存の電話機はそのままで Microsoft Teams 電話を展開することができるようになります。このSIPゲートウェイ機能はすでに現場でのテスト段階に入っており、これから実運用での実績も多く出てくるはずだと大泉氏は説明します。

このSIPゲートウェイ機能を使うことで、Poly が提供しているヘッドセットやDECT方式の電話システムに代表されるコードレス電話機をそのまま利用することが可能となります。

【小売、販売の現場従業員への展開】
例えば全国の販売店に対して Microsoft Teams 電話を展開する際に、アルバイト含めて1人ずつTeamsアカウントを付与するとコストが大きく膨らむ可能性があるだけでなく、コミュニケーションのたびにアカウントでサインインするといった運用上の課題も出てきます。

ここで、DECT方式の電話システムなどをコードレス子機のような位置づけで使うことで、Teams アカウントを持たない店舗の方でも Teams 同士の通話や外線通側可能な環境が整備できます。

クリックして拡大表示

【工場や倉庫、建設地などの現場従業員への展開】
　また工場や倉庫などの現場で働いている従業員に対しても、全員に Teams アカウントを付与することなく利用する環境が整備できます。特に工場の現場では、カメラ付きのスマートフォンを持ち込めない、4Gや5Gの電波を飛ばせないといったケースもあるため、コードレス子機のようにDECT方式の電話システムを使うことで円滑にコミュニケーションが可能になるだけでなく、ボタン電話にすることで手袋などをつけている現場作業員の方であっても受電しやすい環境が整います。DECT方式の電話システムについては、Poly も製品ラインナップをそろえており、検討することも可能です。

クリックして拡大表示

2つのユースケースでは、Teams 共有デバイスライセンスを利用することで Teams アカウントを共有した形で利用可能です。これはDECT方式の電話システムのようなコードレス電話機だけでなく、例えば共用エリアに設置されている卓上電話機やオフィスの課ごとに設置されている島電話のようなものにも活用できるライセンスです。

Hotline Phone 、Shared Calling など新たな機能が実装

他にも、共有デバイスを使った電話の新機能として、受話器を上げただけで予め設定された電話番号やユーザーに発信できる Hotline Phone があります。オフィスの受付や工場の現場にヘルプデスクにつながる電話として設置するといったシーンで使える機能です。

また、Shared Calling と呼ばれる機能では、共有の電話番号と通話プランを複数の Teams 電話のユーザーに適用できるものです。リソースアカウントに共有の代表電話番号が割り当てられており、この代表電話番号にかかってきた着信を紐づけられた複数の電話機で受けるといった、グループ着信のような使い方ができます。

クリックして拡大表示

Shared Calling のポイントは各ユーザーには電話番号を振る必要がないことです。通常個人の番号で発信する場合は各個人に1つの番号を取得することが必要ですが、代表番号だけの契約で済むため、従来よりもコストメリットが出てきます。また、これまでは電話をかける際、自分の番号か代表電話番号かを選択しなければならない仕組みでしたが、発信のたびに選択することなく、相手に通知される電話番号が代表電話となることで、通話履歴から発信した場合でも代表電話番号だけの通知で済みますのでより利用シーンに適した仕様となりました。電話番号の管理も簡素化できるようになります。

他にも卓上電話機のUI改善を進めており、事前に登録した相手に転送処理をかけるなど、これまで以上に機能改善が行われていくことになります。

最後に、Poly の電話機である CCX505 を数百台規模で導入した製造業の事例や CCX500を島電話として導入しながら一部の役員や秘書は個人利用している卸販売業の事例、そしてDECT方式の電話システムである Poly Rove を工場内に展開している製造業の検証事例を紹介するなど、Polyの電話機を活用した Microsoft Teams 電話の事例について語りました。

※このコンテンツには日本HPの公式見解を示さないものが一部含まれます。また、日本HPのサポート範囲に含まれない内容や、日本HPが推奨する使い方ではないケースが含まれている可能性があります。また、コンテンツ中の固有名詞は、一般に各社の商標または登録商標ですが、必ずしも「™」や「®」といった商標表示が付記されていません。