コンタクトセンターの運営事業者として業界をけん引するNTTマーケティングアクトProCX。さらなる対話の品質の向上のため、彼らが選んだデバイスがHPの Poly 製品群だ。多くの顧客とエンドユーザーに接する中で、どのような課題が生まれ、 Poly によって解決できたのか話を伺ってきたのでインタビュー形式で紹介しよう。

取材：中山 一弘

導入担当者

企画担当社員：李 相而（り そうじ）様

――まずは貴社のご紹介をお願いします。

弊社はNTTマーケティングアクトProCXといいます。蓄積されたノウハウに基づくコミュニケーション戦略や、リアルとデジタルを横断するチャネル整備、顧客の声を活かしたビジネスプロセスの改善など、運用・基盤構築・データ活用に跨って最適なCXをデザインしています。CXのプロ集団でありたい、その想いを社名に込めています。

弊社の主業務はコンタクトセンタービジネスを中心としたアウトソーサーとしてB to BもしくはB to Cといった業態を問わず多様な業界の民間企業様はもちろん、地方省庁、地方自治体といった幅広いクライアントのカスタマーサービス事業を行っています。センターは西日本を中心に約40センター、8400席で運営をしています。

強みは、NTTグループとして最新技術の活用や、グループ内外のテクノロジーやサービスを組み合わせて、業務設計から運用までワンストップでカスタマーサービスの提供ができるところになります。

具体的にはAIを活用した応対品質管理ですとか、採用のマッチングシステムといったものによって、CX向上に向けた提案型のセンター運営を実施しています。

――コロナ禍によって貴社の業務に影響はありましたか？

はい、影響はありました。全社的に在宅オペレーションの推進に取り組みました。これに伴って弊社では新たに在宅オペレーションシステムの開発を行っています。

在宅オペレーションシステムは、事業継続性の観点はもとよりなのですが、ロケーションフリーや柔軟な業務形態というところも付加価値になるので、新たな雇用の創出にもつながると考えて実行してきました。

在宅オペレーションを推進するにあたり、新しいシステムの課題となっているのが現行で使っている様々な業務システムの存在です。それらに依存することなく、連携が取れる必要がありました。

弊社では汎用的に導入が可能なシンクライアントPCを用いたプラットフォームを開発することで、この課題を解決しました。

―― Poly 製品をご導入いただきましたが、どのような狙いがありましたか？

ヘッドセットに求める要望の中でも特に多いものは、軽いこと、配線が邪魔にならないこと、ノイズキャンセリングが優れていることの3点です。

特にコロナ禍以降、リモートワークが推進されていますから、自宅で業務をすることが増えています。その際、生活音といったものがお客様に聞こえてしまうのは避けたいので、ノイズキャンセリングに関しては特に多いニーズでした。

そういった要望を受け、今回は3製品を導入しました。

まずは両耳タイプの有線ヘッドセット「 Poly EncorePro 520 」で、軽量かつノイズチャンセリングが優れているという理由で選んでいます。

次が両耳タイプのワイヤレスヘッドセット「 Poly Voyager Focus 2 」です。こちらについては、リモートワークがメインとなる業務での使用を想定して購入しました。生活音をより強力にカットするために3段階のハイブリッドアクティブノイズキャンセル機能が実装されているので、このモデルを選定しています。また、無線接続も可能なので、配線が邪魔にならないという要望にも合致していました。

最後は片耳タイプの DECT ワイヤレスヘッドセット「 Poly Savi 7310 」です。こちらは特にSV（スーパーバイザー）層の使用を想定して導入しました。通話については、プライバシーの保護が求められるシーンが多い役割になる上に、フロア内移動をするシーンがあるので、無線モデルかつ強力なノイズチャンセル機能に加えてセキュアペアリングを備えた同モデルを選定しました。

――将来の展望をお聞かせください。

昨今、コンタクトセンターを取り巻くテクノロジーは急速に発展しています。その反面、人にしかできない価値の再認識も進んでいる状況です。弊社は、人とデジタルの融合で顧客接点部分を最適化してロイヤルティの向上につなげたいと考えています。

これにより、クライアント様の事業拡大に貢献したいと考え、AIを活用したナレッジシステムやコンタクトリーズン別のチャンネル設計に基づいた顧客誘導の最適化、また応対のリアルタイム把握による適切なレコメンドといった豊富な知見やノウハウに基づくDX推進を行い、カスタマーサービスの新たな付加価値を創出していきたいと思っています。

SV（スーパーバイザー）

SV（スーパーバイザー）：平田 明日香（ひらた あすか）様

――SV（スーパーバイザー）の役割について教えてください。

SV（スーパーバイザー）は多くの役割を担っていますが、主にクライアント様との折衝、それからエージェントへの指導育成、そして情シス対応を実施しています。

――クライアントや本部とのコミュニケーションはどのように行っていますか？また課題はありましたか？

従来の対面や電話会議システムの利用に変わって、コロナ禍以降はWeb会議システムを利用したコミュニケーションが主流になりました。それに伴ってスピーカーフォンといったデバイスの環境整備が課題となっていました。

――エージェントの研修環境と課題について教えてください。

当センターでは研修ブースでのコーチングやペアでのロールプレイング、グループ別でのディスカッション、カリブレーションを用いてエージェントの指導を行っています。

また在宅ワーク中のエージェントについては研修動画の視聴やリモートでのディスカッションといった研修を行っており、長時間着用していても快適で、生活音をカットするノイズキャンセリングといった機能を備えたヘッドセットの環境整備が課題でした。

―― Poly 製品をご導入いただきましたが、使い心地はいかがですか？

「 Poly EncorePro 520 」は音声が聞き取りやすくとても満足しています。また、耳当てが大変大きく、長時間利用していても疲れにくい設計になっており、快適に利用ができています。

「 Poly Voyager Focus 2 」については、従来のヘッドセットと比較するとノイズキャンセリングが強力で、自分の音声と相手方の声しか聞こえない環境になるので大変通話に集中できます。また、無線接続で動き回ることができるので快適に使わせていただいております。

「 Poly Savi 7310 」は、音声が非常にクリアに聞こえ、お客様に聞き返すことがかなり少なくなったと感じています。また、耳当てのフィット感がいいため長時間でも心地よい応対ができます。何よりも周りの雑音が気にならないところが大変いいところだと感じています。

スピーカーフォン「 Poly Sync 40 」については、以前使っていたスピーカーは会議室の座席によっては声を張らないと集音してくれない場面がありましたが、どの位置に座っても集音力の劣化はありません。音声の出力も比較的大きいため、快適な会議が開催できています。

――HPへの期待をお聞かせください。

今使用している製品には大変満足していますが、「 Poly Voyager Focus 2 」、「 Poly Savi 7310 」といった無線端末ではさらなる軽量化や連続使用時間の向上などに期待しています。

また、移動しながら使用しますので、手元で切り替えができる機能追加についても期待しています。

エージェント

オペレータ：德田 将士（とくだ まさし）様
オペレータ：岡山 のぞみ（おかやま のぞみ）様

――お客様との会話でもっとも気を遣うところや心がけている事はなんですか？

お客様との会話で最も気を遣うところは聞き取りやすい声をお届けすることです。

また心がけていることはお客様のペースに合わせた対応や、笑声で滑舌の良い話し方に留意しています。

―― Poly 製品の使い心地はいかがですか？

音声は非常にクリアに聞こえて、お客様に聞き返すことが少なくなったと感じています。

また、耳当てのフィット感がいいため心地よい応対の継続ができています。何より、周りの雑音が気にならないところがいいです。

――ありがとうございました。

NTTマーケティングアクトProCXでは、積極的に Poly 製品をご活用いただいています。こちらでご紹介しているインタビューのダイジェスト版や実際の使用風景はこちらの動画からご確認ください。

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