「chatbot元年」といわれた2016年以降、各企業や行政のあいだでは、chatbotが急速に普及しています。さまざまな用途やデザインで活用され、今や身近な存在です。なぜchatbotはこれほど注目されているのでしょうか。この記事では、その理由やメリット、導入例などを紹介します。基礎知識についても解説しますので、導入を検討している人は、ぜひ参考にしてください。

chatbotとは何か

chatbotとは、テキストや音声で会話を自動的に行うプログラムです。人間が入力するテキストや音声に対して、あらかじめ組まれたプログラムにより、自動的に回答をします。「対話（chat）」と「ロボット（robot）」を掛け合わせた言葉であり、問い合わせなどの作業を代行することが可能です。

chatbotの歴史

chatbotの歴史は意外にも古く、1966年に世界初のchatbot「ELIZA（イライザ）」が開発されました。その後、1997年には、Microsoft Office 97に対話型のヘルプ機能「Office アシスタント」が搭載されます。マスコットが質問に答えてくれるOffice アシスタントには、馴染みのある方も多いのではないでしょうか。さらに2000年代に入ると、2008年NTTドコモの携帯電話にて、ユーザーのサポートを目的とした「iコンシェル」の提供が開始されました。また、それに続くように、iPhone 4Sに音声エージェント機能「Siri（シリ）」が導入されています。

chatbotの種類と仕組み

chatbotは、聞き役をする「Eliza（イライザ）型」、シナリオに従い選択式で会話をする「選択肢型」、登録された単語を利用することで応答する「辞書型」、会話ログを利用し文脈に近い応答をする「ログ型」と、大きく分けて4つのタイプに分けられます。chatbotは、自力で文章を組み立てることはできません。会話のようなやりとりができるのは、あらかじめ登録されているデータベースから回答を選んで返答しているからです。そのため、データベースが充実すればするほど、より多くの質問に答えられるようになり、自然なコミュニケーションが可能となります。

また、入力された文章を分析することで、ユーザーに合わせた返答も可能です。ユーザーが入力した文章からいくつかのキーワードを抜き出せれば、言葉を理解できなくても正しい回答ができます。

chatbotの導入事例

chatbotは、生活のなかでもさまざまなシーンに活用されています。実際の導入事例を一部紹介しますので、導入の検討に併せて参考にしてください。

行政での導入事例

まず、行政でのchatbotの導入事例を紹介します。

企業での導入事例

続いて、企業でのchatbotの導入事例を紹介します。各企業さまざまな工夫がされていますので、こちらも参考にしてみてください。

chatbotを導入するメリット

実際にビジネスやサービスでchatbotを導入した場合、どのようなメリットが生じるのでしょうか。以下の段落で詳しく解説します。

【メリット1】サポート業務を効率化する

1つ目のメリットは、サポート業務の効率化ができる点です。カスタマーサービスにスタッフを配置している場合、対応できる時間や人数も限られてしまい、なかなか繋がらないなどのクレームへと発展することもあります。そうしたサポート業務にchatbotを取り入れることで、あらかじめ想定される問い合わせ内容と回答を登録し、ユーザーからの問い合わせに対応できます。すぐに返答できる簡単な内容にはchatbotが対応し、問い合わせに割く人材、時間などのコスト削減が可能です。想定されない問い合わせに関しては人間が行い、よりスムーズに業務を進められるようになります。

サポート業務が効率化できれば、その他の業務へ取り組む時間も増え、顧客満足度やサービスの向上、企業の成長も図れます。

【メリット2】顧客とのコミュニケーションを図る

2つ目のメリットは、顧客とのコミュニケーションが可能な点です。SNSやチャットアプリの需要が高まっている現代において、メールや電話での問い合わせは、少し苦手という人も多いです。そんななか、chatbotは特別な操作をすることなく、簡単に素早く解答を得られます。ユーザーにとっては問い合わせのハードルが下がるということもあり、気軽に尋ねられるchatbotの利用機会が増えるでしょう。データの分析や収集を行えば、利用者の傾向や悩み、自社サービスの課題点が見えるようになるなど、マーケティングツールとしても活用できます。

また、コミュニケーションツールとして活用方法を工夫すれば、親しみをもってもらえる、リピーターが増えるなどのメリットにも繋がるのです。現代では、SNSや各種ツールの発展により、各企業とユーザーの距離が随分と縮まりました。ユーザーは自分が好印象を感じたサービスを利用したいと考えるため、chatbotを活用したコミュニケーションでは、新たな顧客の獲得も期待できるでしょう。

【メリット3】顧客離れを防ぐ

3つ目のメリットは、chatbotを導入することで、顧客離れを防げる点です。ホームページだけを利用していた場合、情報量がとても多く、検索に手間がかかります。知りたい内容がなかなか見つけられないと煩わしくなり、検索に疲れた顧客が離れていってしまうケースも少なくありません。欲しい回答がすぐに得られる、わかりやすい、レスポンスの早さなどは、顧客満足度にも大きく影響します。できるだけ顧客離れを防ぐためにも、chatbotの導入は有効です。

オンラインでの利点は、欲しい情報がすぐに手に入る点です。ホームページが見づらい、検索してもうまく表示されないなど、手間が増えれば増えるほど、顧客は他のサービスへと流れて行ってしまうでしょう。

chatbot導入前に考えるべきこととは

chatbotを導入する前に、まずいくつかの点をはっきり決めなければなりません。chatbotを簡単に作成できるツールは多くありますが、ビジネスやサービスへ活用するためには、きちんとした設計開発が必要です。導入前に、以下のポイントをしっかり考えておきましょう。

サービスの目的

1つ目のポイントは、サービスの目的です。顧客や潜在顧客、自社サービスをまったく知らない人など、誰に何の目的で使ってもらうのか、目的を明確にしておく必要があります。サービスの目的をきちんと決めておかないと、いざ作成する段階になってもあやふやなものになり、想像と違っていたというケースにもなり得るでしょう。chatbotなどのAIは「商品を購入してもらう」「問い合わせに答える」など、使用目的により方向性が異なります。chatbotサービスを作る目的・対象を明確にし、ブレがないように決定しておくことが大切です。最初は大まかな設定からでも良いので、少しずつ細部を決定していくようにします。

サービスの内容

2つ目のポイントは、どのような内容でサービスの目的を達成するかという点です。ユーザーの目的は何か、どのようにして目的を達成するかなど、具体的な設計をしなければなりません。買い物をしてほしいという目的であれば、おすすめを表示する、好みに合わせた商品を提示するなどです。内容を決める際のコツは、ターゲットとなるユーザー像を明確に設定しておくことです。年齢や性別などをある程度想定しておくことで、どのような問い合わせが来るのかという予想ができます。この段階では、ユーザーの目的達成を上手に達成するための内容が課題となります。

UXデザイン

最後のポイントは、UXデザインです。重要なのはユーザーの立場に立つという点であり、ホームページやSNSタイプなど、最適なインターフェースを決めましょう。上記のポイントでサービスの目的や内容が明確になれば、それにふさわしいUXを設計します。たとえば、素早く簡潔に情報が知りたいのに、余計な商品の紹介や無駄なやりとりがあっては逆効果になってしまいますし、コミュニケーションを図る目的なのに必要最低限のUXではややそっけなく感じます。目的を解消する内容に対し、綿密な工夫を検討しましょう。

問い合わせなどのやり取りは、顧客と企業がコミュニケーションできる数少ない機会のひとつです。操作の気楽さや親しみやすいやりとり、ユーモアなどにも意識する必要があります。